做过餐饮的人都遇到过客户投诉，客户投诉的原因有很多种，其中对菜品质量的投诉是最考验餐饮人临场应变的，下面九门寨小编详细分析一下遇到客户投诉菜品质量时合理的处理方法。延伸阅读：如何开好一家餐厅店，餐饮投资者必须了解的餐饮管理经营要点

　　如何让顾客满意而归？

　　根据我们的研究表明，当场为顾客解决问题，95% 的顾客还会再来购买；拖到事后再解决，处理好则会有70% 的顾客再次光顾；若餐企对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上 。

　　所以，我们应当建立一套处理顾客投诉的机制。

　　当餐饮服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：

　　（1）道歉

　　遇到产品问题及时道歉并解决问题。顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，严重影响顾客就餐体验的行为，我们的处理方式一律是：不争辩，重做并且免单，或赠送一份同样的餐品优惠券。

　　也就是说顾客只要发现了问题，店里任何人都有权利和义务及时作出处理，处理方式就是立马重新给顾客做一份新的，不要做任何争辩（即使遇到刻意找事的人，争到最后即使争赢了我们还是输了）然后再将有问题菜品倒掉（必须是先做再倒，不能给顾客一种端回去绕了一圈又端上来了的误会）。重做以后再给顾客一份免费餐券，下次来可以免单（因为我们的工作失误而耽误了顾客时间，所以适当的补偿是必须的）。

　　（2）倾听

　　处理顾客投诉时，重要的一点就是“倾听顾客的意见”。只有让顾客充分地表达他想说的话，才能知道顾客的立场及想法，才能根据实际情况作出及时处理。同时，说话的语气能反映出说话者的情绪，为了听出顾客究竟是生气还是意图不轨，就要好好聆听顾客所说的话和他的语气。如果没有完全听明白顾客所说的话，就应该礼貌地向客人表示要求客人再说一遍。对于较为繁冗的事情，询问并深入思考问题发生的缘由与经过，仔细记录发生的人，事，时，地，物，学习“不说不、不推脱、不责怪”的精神，考虑如何做好现场处理及收尾的程序，按照投诉去到逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。

　　（3）补偿

　　为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。

　　（4）记录

　　对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。

　　（5）跟踪

　　服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。